¿Chatbots o emails en la comunicación digital con los clientes?

Un bot que atiende a tus usuarios, conversa y aprende sobre ellos: los chatbots

Actualmente existe una amplia gama de soluciones para usarlos: desde las muy sencilla a partir de apis Messenger y Facebook, como sistemas completos de IA que permiten sincronizar todos los mensajes recibidos por las plataformas de una compañía, como Chattigo, startup chilena que ofrece una transformación estratégica de la atención al cliente en grandes empresas nacionales, y se está expandiendo por Latam. Sistemas de chatbots más sencillos también se están desarrollando en nuestro país, con iniciativas como las de EasyBot, ChatBot Chile, o La Bot, dedicado al periodismo.

Si bien los bots aún no se han convertido en la herramienta integral que muchos expertos vienen anunciando, estas herramientas ha probado ser tremendamente efectivas, tanto en márketing como en ventas. Un dato interesante es que en el mundo hay unos 300.000 bots de activos solamente en la plataforma de Facebook, lo cual nos habla de su clara expansión.

Algunos de los beneficios del chatbot radican en que es una forma de atender a los clientes directa e inmediata, exactamente en el momento y lugar en que al usuario le surge la duda, y por ello tiene una mayor tasa de apertura e interacción. Sin duda que es un paso adelante en la calidad de la comunicación con los usuarios, pero...

¿Es el fin del email?

También se ha venido haciendo la predicción de que mientras más se usen los bots, paulatinamente se iría abandonando el uso del correo electrónico. ¿En qué medida esto será posible? ¿Están realmente los bots preparados para sustituir al más clásico modo de mensajería digital? En realidad no hay por qué hacer una aproximación tan extremista, y ver que, en realidad, se pueden aprovechar los beneficios de uno y otro tipo de mensajería para mantenerse comunicados con los clientes y usuarios de la empresa. A continuación repasaremos los pros y contras de uno y otro sistema.

Pros de los Chatbots

• Tasas más altas de apertura y clic (CTR)

  Superan ampliamente el índice de apertura de emails, obteniendo entre un 15%-60%, mientras que el email se mantiene en una media del 4% (variable según sectores). Esto es debido a la personalización de la conversación y de la experiencia, que además, se puede mejorar gracias a la recogida de datos de respuesta e interacción que permiten hacer los bots.

• Personalización y fidelización

  Si bien tienen una menor tasa de retención frente al email, quienes deciden mantenerse son un segmento tremendamente fidelizado. Además, gracias al aprendizaje y recogida de datos, se puede personalizar la experiencia para distintos tipos de usuarios.

• Calidad de atención y engagement 

  El diálogo activo con los usuarios y el claro consentimiento en la interacción por parte del usuario (que en el caso del mail muchas veces se percibe menos claro) hace que el usuario valore una atención personalizada y nos aseguramos que comunicamos con públicos objetivo relevantes.

• Comodidad y rapidez

  No hay que perder de vista que actualmente la mensajería instantánea es el medio de comunicación más usado, destacando en rapidez y simplicidad frente a otros medios que necesitan más tiempo de dedicación.

Pros de email

• Un servicio universal y multiplataforma

  El email puede ser leído desde cualquier dispositivo o sistema operativo y por usuarios de todas las edades. No todo el mundo tiene una cuenta de Facebook o usa el mismo sistema operativo, además que el segmento +55 se relaciona mucho mejor con mensajes por email que por chat.

• Fácil de compartir

  Lo único que hay que hacer con un email para compartirlo con tus contactos es pulsar en “forward”. Si bien algunas plataformas de chatbots permiten compartir, no siempre la funcionalidad es eficiente al 100%.

• Mayor tasa de retención

  Las suscripciones a email -voluntariamente realizadas- garantizan una mayor retención de usuarios que los chatbots, que presentan una tasa de cancelación mucho mayor. Por eso, una construcción de base de datos de email sigue siendo algo muy importante en la estrategia digital.

• Variedad de contenidos y poder de atracción

  Mediante el email se pueden enviar gran diversidad de contenidos que pueden apoyar una estrategia de márketing de atracción, así como referir a distintas secciones de tu web o a túneles de conversión específicos en una sola comunicación, combinándolo con estrategias de seguimiento y remárketing.

  

Email márketing + Chatbots: el valor de una estrategia combinada

La decisión de qué canal de comunicación priorizar tendrá que ver con factores como el tamaño de la empresa u organización, así como la industria en que se desarrolla y el tipo de audiencia a la que va dirigida. Las medianas y grandes empresas, debido a que manejan amplios flujos de transacción e informaciones, pueden aprovechar los chatbots para mejorar sus conversiones y personalizar su atención, mientras que negocios pequeños y medianos con presencia en Facebook pueden aprovechar su bot gratuito para potenciar la adquisición de clientes y comenzar a crear flujos de conversión.

Una buena idea es generar una estrategia combinada, por ejemplo, definiendo campañas diferidas para cada canal, en la que se persigan objetivos y targets distintos (ej: márketing de contenidos y atracción por mail y resolución de preguntas por chatbot, o programas de fidelización por mail y de interacción, seguimiento de compras o conversiones por chatbot) y también efectuar campañas combinadas, por ejemplo, promocionando el uso del chatbot a través de la newsletter coprporativa, o invitando a suscribirse a la lista de email a través del chatbot.

Te ayudamos a definir tu estrategia y a implementar la solución más idónea

En ISC, como partners especializados en Transformación digital para empresas de diversos tamaños e industrias, tenemos todo para asesorarte en qué plataformas usar en la comunicación con tus clientes. Contamos con servicios dedicados que te pueden apoyar en cualquiera de estos canales y orientarte en cómo combinar las estrategias: disponemos de una agencia interna especializada en márketing digital, Colibrí, que te podrá ayudar con tu estrategia de e-mail márketing. También somos distribuidores y aliados de Chattigo, una plataforma chilena de chat integrado en formato de software as a service, que mejora la calidad de respuesta de las empresas a sus clientes por medio de atención humana y/o automatizada (Bots) con lenguaje natural, usada por empresas como Enel o Movistar.

Contacta con uno de nuestros asesores especializados y comienza a para aprovechar al máximo estas herramientas digitales, y resuelve cualquier duda que tengas en TI y proyectos de Transformación Digital escribiéndonos a info@grupoisc.cl, en nuestro teléfono +5622232306, o nuestra web.